ANZIIF 保险基础证书

接获初步通知时，支持人员应聆听、准确记录资料、了解紧急需要并解释处理程序。

实际应用: 客户报告厨房失火并感到不安，事故成因及保单保障尚未确认

良好服务会按客户需要调整沟通方式，但不会省略重要资料。可用时应使用核准传译或翻译流程，

先承认客户的不安而不归咎任何一方，总结已知资料并交代下次联系；保障仍待核实时也可建立信任。

清晰档案应区分已确认事实及仍待核实资料。记录客户原话、提供的日期及澄清步骤。

实际应用: 理赔通话中，客户提供了两个不同事故日期

有用的交接资料让获授权同事可以继续处理，避免客户重复陈述。分开已确认事实与未解决问题，

保险用语可能较陌生。应以浅白语言解释后续步骤、所需文件、预期时间及职责范围。

支持人员应提出相关变化，而非自行决定风险。以中立问题了解出租频率、收费、访客进出及安全安排，

实际应用: 投保申请称住宅由业主自住，但客户提到大部分周末会出租房间给访客

投诉应按机构程序确认及处理，不可当作一般延误而置之不理。聆听并承认对客户的影响，

有用的客户档案会记录对话内容、已核实事项、仍未确定之处及后续行动。

应了解客户处境并尊重回应。询问何种沟通或付款协助有用，只解释机构核准的选项，

实际应用: 保单持有人表示暴风雨后暂时无法工作，今天也无法支付续保费

保险证明或摘要未必列出所有条件。应查阅完整条款及摘要，确认离家保障、指定物品要求、分项限额、不保事项及自负额。

入门职员也可通过识别客户额外需要发挥作用。留意语言、无障碍、安全或付款困难；

提供机构核准的传译或无障碍格式，再请客户说明下一步，以确认对方真正理解。

实际应用: 台风后，英语有限的客户表示房间不安全。先处理人身安全并安排批准的语言支持，之后才讨论文件或保障。

损失仍在发生时先确认人身安全需要并作适当转介；待人身安全后才处理保单文件。

只解释职责权限内的支持选项，例外要求须转介；擅自承诺会误导客户并影响后续决定。

记录问题、期望结果、跟进负责人及回复日期，让客户清楚知道下一步由谁处理。

实际应用: 客户三次查询延迟理赔后，记录投诉内容及期望结果，指定跟进人，确认回复日期，并安全地交接专员。

安全交接已核实事实、待查问题及已作承诺，避免客户重复陈述或后续行动遗漏。

使用核准系统并只记录相关个人资料；限制分享可保护客户隐私并保留清晰记录。