ANZIIF 保險基礎證書

接獲初步通知時，支援人員應聆聽、準確記錄資料、了解急切需要並解釋處理程序。

實際應用: 客戶報稱廚房失火並感到不安，事故成因及保單保障尚未確認

良好服務會按客戶需要調整溝通方式，但不會省略重要資料。可用時應使用核准傳譯或翻譯流程，

先承認客戶的不安而不歸咎任何一方，總結已知資料並交代下次聯絡；保障仍待核實時亦可建立信任。

清晰檔案應區分已確認事實及仍待核實資料。記錄客戶原話、提供的日期及澄清步驟。

實際應用: 理賠通話中，客戶提供了兩個不同事故日期

有用的交接資料讓獲授權同事可以繼續處理，避免客戶重複陳述。分開已確認事實與未解問題，

保險用語可能較陌生。應以淺白語言解釋後續步驟、所需文件、預期時間及職責範圍。

支援人員應提出相關變化，而非自行決定風險。以中立問題了解出租頻率、收費、訪客進出及安全安排，

實際應用: 投保申請稱住宅由業主自住，但客戶提到大部分週末會出租房間給訪客

投訴應按機構程序確認及處理，不可當作一般延誤而置之不理。聆聽並承認對客戶的影響，

有用的客戶檔案會記錄對話內容、已核實事項、仍未確定之處及後續行動。

應了解客戶處境並尊重回應。詢問何種溝通或付款協助有用，只解釋機構核准的選項，

實際應用: 保單持有人表示暴風雨後暫時無法工作，今天亦無法支付續保費

保險證明或摘要未必列出所有條件。應查閱完整條款及摘要，確認離家保障、指定物品要求、分項限額、不保事項及自負額。

入門職員亦可透過識別客戶額外需要發揮作用。留意語言、無障礙、安全或付款困難；

提供機構核准的傳譯或無障礙格式，再請客戶說明下一步，以確認對方真正理解。

實際應用: 颱風後，英語有限的客戶表示房間不安全。先處理人身安全並安排批准的語言支援，之後才討論文件或保障。

損失仍在發生時先確認人身安全需要並作適當轉介；待人身安全後才處理保單文件。

只解釋職責權限內的支援選項，例外要求須轉介；擅自承諾會誤導客戶並影響後續決定。

記錄問題、期望結果、跟進負責人及回覆日期，讓客戶清楚知道下一步由誰處理。

實際應用: 客戶三次查詢延誤理賠後，記錄投訴內容及期望結果，指定跟進人，確認回覆日期，並安全地交接專員。

安全交接已核實事實、待查問題及已作承諾，避免客戶重複陳述或後續行動遺漏。

使用核准系統並只記錄相關個人資料；限制分享可保障客戶私隱並保留清晰紀錄。